NAVs nyopprettede stilling som direktør for brukeropplevelse er en milepæl for velferdstjenestene i Norge. Det er en stilling med enorm betydning, både for organisasjonen og for de mange menneskene som er avhengige av NAV i ulike faser av livet. Det krever en sterk leder, og en unik mulighet til å s...

AI-drevne kunde- og medarbeideropplevelser er ikke lenger en fjern fremtidsvisjon – de er her, og de forandrer hvordan bedrifter interagerer, betjener og engasjerer seg. Fra hyper-personaliserte kundereiser til AI-drevet automatisering, investerer selskap over hele verden tungt i AI for å omdefinere...

Reell kundeorientering er ikke lenger bare en ambisjon, men en nødvendighet for selskaper som ønsker å lykkes i et stadig mer komplekst marked. Forrester sine spådommer for 2025 maler et bilde av en virkelighet hvor mange selskaper står fast: CX-skårer er på et historisk lavpunkt. Likevel gir disse ...

Sam Altmann sier at med Agentisk AI kan den neste "unicorn" være en enkeltpersonbedrift. Jeg tar nok ikke for gitt at det er meg.... Samtidig er jeg nysgjerrig på alle muligheter. Jeg ønsker nemlig å forstå hvordan vi kan skape verdi og hva som vil påvirke forretningsmodeller og tjenestetilbud både ...

 Når vi går inn i det nye året, er det viktig å reflektere over et spørsmål enhver fremtidsrettet leder bør stille: "Hvordan kan vi virkelig gjøre en forskjell i kundenes liv i år?" Reell kundeorientering har aldri vært mer relevant, spesielt etter de transformative endringene vi så i 2024. Her er t...

I dagens konkurranseutsatte marked er ikke lenger gode enkeltopplevelser nok for kunder og brukere. Kundene forventer en sømløs og konsistent opplevelse, uansett når, hvor og hvordan de møter en merkevare. Da kan dagens tilnærming til arbeid med brukeropplevelse og tjenestedesign være en utfordring....

Merkevaren er ikke bare det som kommuniseres gjennom reklame eller defineres i en designmanual. Den virkelige testen skjer i sannhetens øyeblikk – når kunden møter virksomheten på viktige steg gjennom kundereisen. Merkevarens styrke avgjøres ikke bare av hva som loves, men av hvordan det leveres. Ma...

Denne høsten ble Jannecke Drangert-Hveding intervjuet av CXO Magazine. CXO Magazine er et tidsskrift og en digital plattform for global kunnskapsdeling som tilbyr artikler og dybdeintervju med bransjeledende selskaper og deres CXOer. Intervjuet er på trykk i novemberutgaven av CXO Magazine. 

Som en...

For å lykkes med reell kundeorientering, må hele organisasjonen forstå hva dette innebærer, hvordan den faktisk står til, og hvilken rolle kundeorientering skal spille. Dette kan høres banalt ut, men vår erfaring viser hvor stor forskjell det gjør for selskaper som investerer i en slik grunnlegge...

Som leder og styre er det viktig å sikre at virksomheten vokser på en måte som er både lønnsom og bærekraftig. For å forstå om man gjør det, er begrepet "bad profit" viktig å forstå. For det er ikke slik at positive resultater på bunnlinjen som er bra uansett. Investorer i mange bransjer vurderer nå...

I en tid hvor kundelojalitet er en av de mest verdifulle eiendelene et selskap kan ha, ser det ut til at mange banker vil slite. Spesielt for finanssektoren har lojaliteten falt til det laveste nivået noensinne. Dette kan i stor grad tilskrives et økende fokus på kortsiktige gevinster –og det som of...

Tjenestedesign engasjerer - og dessverre ikke bare med positive fortegn.  Det har vært i vinden i flere år og mange har bygget opp kompetanse på tjenestedesign i egen organisasjon.  Samtidig snakkes det ofte om dyrekjøpte erfaringer og omfattende prosesser som har skapt for lite verdi. Begrepet «Bjø...