NAV satser på brukeropplevelse – og det bør vi heie på!

NAVs nyopprettede stilling som direktør for brukeropplevelse er en milepæl for velferdstjenestene i Norge. Det er en stilling med enorm betydning, både for organisasjonen og for de mange menneskene som er avhengige av NAV i ulike faser av livet. Det krever en sterk leder, og en unik mulighet til å skape reell endring for brukerne. 

Det er noen som har kritisert at NAV oppretter en slik stilling og hevdet at organisasjonen er for topptung. Jeg har ingen sterke meninger om lønnsnivået på denne stillingen eller hvor mange ledere NAV bør ha, men én ting er jeg sikker på: Brukerperspektivet fortjener en plass i øverste ledelse. Dersom denne rollen kan bidra til å jobbe mer helhetlig, sikre bedre samspill mellom ulike deler av NAV, og hjelpe medarbeidere slik at de kan bruke mer tid på å faktisk gjøre en forskjell for brukerne – vil ikke det være av stor verdi, både for den enkelte bruker og for samfunnet som helhet?

Jeg har møtt mange ledere med et spesielt ansvar for kunde- eller brukeropplevelse, og jeg har sett den klokskapen, staminaen og innsatsen de legger ned for å lykkes. Jeg har selv hatt gleden av å jobbe for å styrke brukerorientering i mange ulike virksomheter - de fleste mye mindre kompleks enn det NAV jo er, og vet at det er inspirerende men krever mye innsats, og en god balanse tålmodighet stå-på-vilje og en unik evne til å få folk med seg.  Samtidig vet jeg at når vi får det til, skaper det stor verdi – både for brukerne og for virksomheten og for samfunnet i stort. Det er denne verdien NAV nå ønsker å realisere i større grad, og det er derfor en slik stilling er så viktig.

En ny og avgjørende lederrolle

NAV er en av Norges største og viktigste institusjoner, og det er ingen liten oppgave å sikre gode brukeropplevelser i en så kompleks organisasjon. NAVs tjenester påvirker mennesker i både gode og vanskelige livssituasjoner, og det å navigere i systemet kan ofte oppleves utfordrende. Derfor er det gledelig å se at NAV tar grep for å styrke brukerfokuset på toppnivå. 

Den nye direktøren for brukeropplevelse vil ha et overordnet ansvar for å forbedre samspillet mellom mennesker, teknologi og regelverk. Det handler ikke bare om digitale løsninger eller fysiske møter – det handler om helheten i hvordan mennesker opplever NAV. Rollen krever en leder som kan balansere strategisk arbeid med praktiske løsninger, som evner å skape forståelse og samhandling på tvers av avdelinger, og som har brukerens beste i fokus til enhver tid.

Hvorfor er denne stillingen så viktig?

NAV er en organisasjon med stor samfunnsbetydning, og brukeropplevelse er ikke et isolert tema – det er selve kjernen i hvordan NAV oppfyller sitt samfunnsoppdrag. En god brukeropplevelse betyr at folk får raskere og mer presis hjelp, at færre faller mellom stolene, og at ressursene brukes mer effektivt. Det handler om verdighet, forståelse og tilgjengelighet.

Brukeropplevelsen skapes i alle møtene mellom NAV og den enkelte bruker – i alle ulike kanaler. Det er summen av alle disse møtene som avgjør hvordan folk opplever NAV. Stillingen vil ikke ha innenfor sitt mandat å endre rettighetene folk har i Norge, men bidra til at alle får den beste mulige hjelpen og støtten innenfor disse rammene – på en respektfull og empatisk måte. 

Stort forbedringspotensiale

Altfor mange opplever NAV som vanskelig å forholde seg til. Mange står i sårbare situasjoner der de trenger støtte, men møter kompliserte regelverk, lange ventetider og byråkratiske prosesser som kan føles overveldende. Dette er utfordringer som må tas på alvor, og som krever en ledelse med tydelig brukerfokus. En dedikert direktør for brukeropplevelse kan bidra til at NAV blir mer tilgjengelig, forståelig og imøtekommende for dem som trenger det mest. Dette er ikke bare en forbedring – det er en nødvendighet for at NAV skal lykkes med sitt oppdrag.

Ved å opprette en direktørstilling dedikert til brukeropplevelse viser NAV at de tar dette på alvor. Dette er ikke en rolle som kun skal koordinere mindre forbedringsprosjekter – dette er en posisjon som skal forme hvordan hele NAV opererer i møte med sine brukere. Med 22 000 medarbeidere blir dette en jobb der man må jobbe gjennom andre, få folk med seg og sikre at prinsippene for god brukeropplevelse gjenspeiles i alle ledd. Det er ikke et lite oppdrag!

Heia den som tar utfordringen!

Stillingen er krevende, uten tvil. den som får jobben skal lede et arbeid som går på tvers av organisasjonen, de ulike fagmiljø tradisjonelle styringslinjer og forskrifter.  Den krever solid ledererfaring, strategisk teft og god forståelse for både offentlig forvaltning og digital utvikling. Den som trer inn i denne rollen, vil møte utfordringer fra dag én – men også en enorm mulighet til å gjøre en forskjell for millioner av mennesker.

Derfor sier jeg: Heia NAV, for at dere satser på brukeropplevelse! Og heia deg, den dyktige og engasjerte lederen som snart skal ta plass i denne viktige stolen. Du har en stor jobb foran deg, men også en jobb som virkelig betyr noe.

Skrevet av Jannecke Drangert-Hveding