Signaturopplevelser: Et uforløst potensial for norske selskaper

Merkevaren er ikke bare det som kommuniseres gjennom reklame eller defineres i en designmanual. Den virkelige testen skjer i sannhetens øyeblikk – når kunden møter virksomheten på viktige steg gjennom kundereisen. Merkevarens styrke avgjøres ikke bare av hva som loves, men av hvordan det leveres. Mange norske selskaper har raffinerte visuelle identiteter og detaljerte designsystemer, men har ikke i samme grad definert hva den faktiske kundeopplevelsen skal være. Hvordan sikrer vi da at opplevelsen lever opp til løftene? Og hvordan differensiere seg? For de som ønsker å skille seg ut i markedet, ligger svaret i å levere en konsistent signaturopplevelse.

Kundeopplevelsen som drivkraft for forretningsverdi

Kundene dine evaluerer virksomheten på grunnlag av hvert møte med merkevaren. Når opplevelsen er sømløs og leverer på løftene, bygger du ikke bare tillit, men også lojalitet som gir målbar forretningsverdi. Forskning viser at kampanjer knyttet til tydelige og konsistente kundeløfter kan være opptil tre ganger mer effektive. De skaper ikke bare høyere merkevarekjennskap, men øker også kundens livstidsverdi og lojalitet.

En tydelig kundeopplevelse skaper også intern effektivitet. Når alle i organisasjonen forstår hva de skal levere – og hvorfor – blir prioriteringene enklere, og ressursene kan fokuseres der de skaper mest verdi. Dette gjør kundeopplevelsen til en strategisk fordel som bidrar til å bygge en bærekraftig forretningsmodell.

Når merkevarekommunikasjonen ikke leverer: Et eksempel på bad profit

Det oppstår bad profit når merkevarekommunikasjon lover mer enn organisasjonen evner  eller har som intensjon å levere. Dette kan skje når merkevareprofiler designes for å utnytte en «ledig posisjon» i markedet, uten at den faktiske kundeopplevelsen støtter opp under løftet. Resultatet? Kundens forventninger brytes, tilliten svekkes, og den langsiktige relasjonen står i fare.

Et eksempel kan være et forsikringsselskap som kommuniserer at de er «best på oppgjør» uten å ha optimalisert prosessene sine til å levere raskere og enklere løsninger enn konkurrentene. Uten en plan for å oppfylle løftet, blir kampanjen ikke bare ineffektiv, men også skadelig for merkevaren. Forventningsbrudd oppleves sterkt negativt av kundene og kan føre til churn, negative omtaler og redusert tillit i markedet.

Konsistens som nøkkel til suksess

Kundeopplevelsen er summen av alle kontaktpunkter kunden har med virksomheten, fra første interaksjon til lojalitetsbygging etter kjøp. Konsistens i disse treffpunktene er avgjørende for å bygge gjenkjennelse og bekreftelse – to grunnleggende følelser som styrker relasjonen mellom kunden og merkevaren.

• Gjenkjennelse: Kunden opplever merkevaren som konsistent, uansett om de møter den på nettsiden, i kundeservice eller i butikk.
• Bekreftelse: Opplevelsen bekrefter at kunden tok det rette valget, og styrker lojaliteten.

Dette oppnås når tre kritiske elementer er på plass:

1. Forventningsstyring: Kunden vet hva de kan forvente gjennom hele reisen.
2. Enhetlig budskap: Fra tone-of-voice og visuelle elementer til kundens møte med selskapets medarbeidere bekrefter merkevarens verdier.
3. Leveranse på løftene: Kundens opplevelse samsvarer med det merkevaren lover i sin kommunikasjon.

Forretningsmessige gevinster av signaturopplevelse

Ved å levere konsistente og minneverdige kundeopplevelser, kan selskaper oppnå flere forretningsmessige gevinster;  og "good profit":

• Økt kundelojalitet: En differensiert kundeopplevelse skaper sterkere emosjonelle bånd mellom kunder og merkevare. En sterk opplevelse reduserer churn og øker kundens livstidsverdi. Personalisering, tilgjengelighet og konsekvent kvalitet øker sannsynligheten for gjentatte kjøp og reduserer kundefrafall.
• Styrket konkurranseposisjon: Differensiering på kundeopplevelse skiller merkevaren fra konkurrentene og skaper en posisjon som er vanskelig å kopiere. Bedrifter som mestrer dette, kan ofte kreve høyere priser fordi kundene opplever merverdi.
• Høyere ROI og kundelivstidsverdi: Løfter knyttet til kundeopplevelsen og som integreres i kommunikasjon og opplevelse, skaper målbar effekt på merkevarekjennskap og markedsandeler og effektivitet i markedsaktiviteter. I tillegg vil man kunne redusere kostnader for kundeservice og reklamasjoner, fordi bedre opplevelser i tråd med forventning, ofte innebærer færre problemer.

Fra visjon til verdi: Utvikling av en visjon for kundeopplevelsem

For å kunne sikre sammenheng mellom merkevare og kundeopplevelse, må vi definere en visjon for hva kundeopplevelsen skal være. For å sikre en tydelig visjon for kundeopplevelsen (CX), er det viktig at denne er forankret i selskapets strategi. 

Visjonen bør da kunne gi svar på to spørsmål:

1. Hvordan leverer vi en kundeopplevelse som reflekterer vår forretningsstrategi?
2. Hvordan skaper vi konkurransefortrinn gjennom kundeopplevelsen?

CX-visjonen bør være både inspirerende og handlingsrettet. Noen definerer også eksplisitte kundeløfter (som kan kommuniseres til kunden) eller prinsipper for kundeopplevelsen som skal ligge til grunn for alt arbeid. Både visjonen, prinsipper og kundeløfter må bygge på sentral innsikt om kundenes behov, samtidig som den identifiserer viktige faktorer som kan differensiere.

Ved å levere på både hygienefaktorer og differensieringsfaktorer, sikrer man både relevans og langsiktig verdi for både kunden og virksomheten. Kunsten ligger i å klare å koble CX-visjonen til differensierende elementer som skiller merkevaren tydelig fra andre aktører på et område som har stor verdi for kundene. 

En invitasjon til handling

Signaturopplevelsen representerer et uforløst potensial for mange norske selskaper. Ved å utvikle en tydellig visjon for hva kundeopplevelsen skal være, kan virksomheten bygge varige relasjoner som gir langsiktig verdi. Hvordan kan din organisasjon utnytte dette potensialet?

Ta kontakt, så kan vi utforske hvordan en gjennomtenkt kundeopplevelse kan være nøkkelen til bærekraftig vekst og differensiering. Sammen kan diskutere hvordan definere visjonen og sikre en effektiv operasjonalisering

(Illustrasjon til artikkel generert av DALL-E3)