Helhetlig kundeopplevelse: Konsistens som nøkkelen til suksess

I dagens konkurranseutsatte marked er ikke lenger gode enkeltopplevelser nok for kunder og brukere. Kundene forventer en sømløs og konsistent opplevelse, uansett når, hvor og hvordan de møter en merkevare. Da kan dagens tilnærming til arbeid med brukeropplevelse og tjenestedesign være en utfordring. Et økt fokus på helhetlig kundeopplevelse må løftes frem for å skape den konsistens som trengs.
 

Konsistens som konkurransefaktor

Konsistens i kundeopplevelsen er ikke bare en hyggefaktor – det er en av de sterkeste konkurransefortrinnene en virksomhet kan ha. Kundene legger merke til når ulike avdelinger eller kanaler ikke snakker sammen, når kommunikasjonen er ulik, eller når opplevelsen varierer avhengig av hvilken tjeneste de bruker. Det svekker tilliten, skaper frustrasjon og reduserer sannsynligheten for at kunden vender tilbake.

På den andre siden opplever kunder som møtes med en gjennomgående og konsistent merkevareopplevelse at selskapet forstår deres behov og verdsetter deres tid. Dette skaper positive emosjonelle bånd, øker lojaliteten og gjør selskapet til et naturlig førstevalg i konkurransen.

Dagens tilnærming til tjenestedesign og brukeropplevelse en hemsko?

I arbeidet med brukeropplevelse og tjenestedesign i mange virksomheter i dag fokuserer man på å løse spesifikke problem og optimalisere enkeltstående tjenester eller applikasjoner. Dette gjøres uten å sikre at disse delene spiller sammen i en større helhet eller opererer innenfor den kontekst som gjelder. Resultatet kan da bli fragmenterte opplevelser som kan svekke både merkevaren og verdiskapningen. Dette blir en hemsko for langsiktig suksess. 

Hva skal til for å skape en helhetlig og konsistent kundeopplevelse?

For å levere en helhetlig kundeopplevelse må organisasjoner sikre tydelige føringer som binder sammen de spesifikke delene. Dette innebærer mer enn bare samarbeid mellom avdelinger – det krever et overordnet rammeverk og en felles retning for alt arbeidet som utføres i organisasjonen.

1. Etablér en visjon for kundeopplevelsen:
   Alt arbeid med kundeopplevelse må springe ut fra en klar og tydelig visjon. Denne visjonen bør beskrive hvordan virksomheten ønsker å bli oppfattet av kundene sine, og hva som skal kjennetegne opplevelsen på tvers av kontaktpunkter. Visjonen fungerer som en ledestjerne som gir en felles retning for arbeidet og hjelper teamene med å ta beslutninger som støtter helheten.
2. Definér prinsipper for kundeopplevelse:
   Visjonen må understøttes av operasjonelle prinsipper som tydeliggjør hvordan arbeidet med ulike kontaktpunkter skal bidra til den samlede opplevelsen. For eksempel kan prinsippene inkludere:

Sømløshet: Tjenester og kanaler skal oppleves som integrerte deler av en helhet, uten synlige overganger.

Personalisering: Opplevelsen skal tilpasses kundenes behov, men med en tydelig og konsistent merkevareidentitet.

Tillit: Informasjon, respons og handlinger skal alltid være pålitelige og transparente.

3. Strategisk forankring og eierskap:
   Arbeidet med kundeopplevelse må være strategisk forankret i toppledelsen. Dette innebærer at ledelsen tar ansvar for å bryte ned siloer, allokere nødvendige ressurser og sette en helhetlig kundeopplevelse som et forretningskritisk mål. Skal man lykkes med å være reelt kundeorientert, må prioriteringene gjennomsyre prosesser, incentiver, ledelse og styring. Hva dette krever av endring må ikke undervurderes. Men det ligger stort potensiale og konkurransekraft i å få det til. 
4. Helhetlig styring av tjenester og kontaktpunkter:
   Selv om enkeltstående tjenester og brukerreiser ofte er utgangspunktet for forbedringer, må arbeidet alltid knyttes tilbake til helheten. Dette krever at de ulike bidragsyterne i utvikling av spesifikke tjenester og kontaktpunkt jobber innenfor samme helhet. De som jobber med spesifikke kontaktpunkter, må ta utfordringen om å sette seg inn i kontekst og jobbe innenfor en helhetlig retning. De trenger da få tilgang til innsikt om hvordan deres arbeid påvirker den totale kundeopplevelsen, og de føringer og den retning vi ønsker at de jobber etter for konsistens og helhet.

Konkurransefortrinn gjennom helhet

Selskaper som evner å skape en konsistent og helhetlig kundeopplevelse, står sterkere i møtet med kundens forventninger. For de som lykkes med å bygge en distinkt signaturopplevelse er verdien stor. Når opplevelsen er sømløs, gjenkjennelig og tilpasset på tvers av tjenester, skaper det tillit, lojalitet og et konkurransefortrinn som er vanskelig å kopiere. Dette krever at noen tar ansvar for helheten og følger opp at denne blir ivaretatt på en god måte. 

Avslutningsvis handler ikke helhetlig kundeopplevelse kun om å imponere kundene – det handler om å skape varig verdi for både kunden og virksomheten samt en mer forutsigbar og stolt hverdag for medarbeiderne. Ved å ta helhetsansvaret på alvor og bygge en konsistent - og helst distinkt - opplevelse, investerer organisasjoner i fremtidens mest verdifulle kapital: trygge, lojale kunder.

Du kanskje også vil lese: Signaturopplevelser: Et uforløst potensial for norske selskaper

(Illustrasjon til artikkel generert av DALL-E3)