Felles mentale modeller – En nøkkel til Reell Kundeorientering

For å lykkes med reell kundeorientering, må hele organisasjonen forstå hva dette innebærer, hvordan den faktisk står til, og hvilken rolle kundeorientering skal spille. Dette kan høres banalt ut, men vår erfaring viser hvor stor forskjell det gjør for selskaper som investerer i en slik grunnleggende tydelighet.

Mange virksomheter mangler et felles begrepsapparat internt. Uten dette risikerer man at ledere og medarbeidere tolker begrepene ulikt, noe som skaper rom for misforståelser. Felles mentale modeller gir derimot konkrete forretningsmessige fordeler som bedre beslutningsprosesser, effektiv ressursbruk og styrket konkurranseposisjon.

Eikagruppen er et eksempel på en virksomhet som har investert tid i å etablere en felles forståelse av hva kundeorientering betyr. Ole Rølvåg fra Eikagruppen beskriver dette som en innsats som skaper langsiktig verdi:

 "...Det handler om å være hel og overbevise over tid at vi virkelig er den vi utgir oss for. Etter min oppfatning er beste form for kundeorientering et perspektiv på ledelse der bedriftens overordnede formål og verdier driver alt vi tenker, gjør og sier." 

Ulike Fokus, definisjoner og prioriteringer

I innledende kartlegginger ser vi ofte at ledergrupper har ulike oppfatninger av kundeopplevelse. Noen ser det som et rent kostnadssenter knyttet til kundeservice, mens andre mener reell kundeorientering kan gi strategisk konkurransefordel. Noen forbinder det med «kundesnillisme», mens andre ser nødvendigheten av å tilpasse hele virksomhetsmodellen.Utfordringen er ikke nødvendigvis uenighet, men at lederne ikke alltid er klar over hvor forskjellige deres perspektiver faktisk er.

Reell kundeorientering: Ikke bare for kundefront

En vanlig misforståelse er at kundeorientering hovedsakelig er kundeservice sitt ansvar. Reell kundeorientering bør gjennomsyre hele virksomheten, fra struktur og prosesser til organisasjonskultur og hvordan man måler suksess. Engasjement på alle nivåer sikrer at kundeopplevelsen ikke bare leveres isolert, men faktisk transformerer hele måten virksomheten opererer på.

Verdien av initiell kartlegging

Kartlegging gjennom målrettede triggerintervjuer eller en modenhetsanalyse gir et godt utgangspunkt for en workshop i ledelsen. Dette avdekker ulike perspektiver og etablerer et felles språk for hva kundeopplevelse og reell kundeorientering skal bety for virksomheten. Prosessen sikrer enighet om terminologi og nødvendigheten av å jobbe mot et felles mål. I tillegg gir den forpliktelse rundt nødvendige tiltak. 

Praktiske tips for å skape Felles Mentale Modeller

1. Tydelig forretningsmessig effekt: 
For å sikre prioritet i ledergruppen må den forretningsmessige verdien av kundeorientering komme tydelig frem. Belys hvordan en samkjørt kundeopplevelse styrker bunnlinjen og skaper langsiktig verdi.

2. Modenhetsanalyse:
Start med en kvantitativ modenhetsanalyse for å forstå hvor virksomheten står. Analysen gir objektiv innsikt i nåværende status og belyser gap som må adresseres. Det viktige her er ikke scoren, men bevisstgjøringen rundt hva man faktisk snakker om. Ved å inkludere ulike deler av organisasjonen kan man også identifisere vesentlige forskjeller i oppfatninger.

3. Triggerintervju: Gjennomfør målrettede triggerintervjuer med ledergruppen. 
Gjennomfør målrettede triggerintervjuer med ledergruppen. Disse kan supplere modenhetsanalysen og gi innsikt i perspektiver og kontekst som er viktige i diskusjonene i ledergruppen. Den kan også fange opp etablerte sannheter det kan være nyttig å diskutere. 

4. Workshop for felles ståsted:
Basert på funn fra modenhetsanalysen og/eller triggerintervjuene, organiser en workshop der ulike perspektiver samles i en enhetlig forståelse. Dette gir et felles språk og en konkret handlingsplan for videre arbeid.

5. Felles begrepsapparat som brukes aktivt
Å etablere en felles ordbok som forankres og brukes operasjonelt kan være et nyttig verktøy. Budskap som gjentas, sitter. Ved å ha et felles begrepsapparat øker bruken og effekten av gjentakelser.

I en tid der kundeopplevelse stadig blir viktigere for langsiktig suksess, er det avgjørende at virksomheter ikke bare investerer i teknologi, men også i mennesker og kultur. Ved å etablere et felles språk og dele mentale modeller kan organisasjonen styrke arbeidet med å bli en reelt kundeorientert virksomhet som forstår kunden bedre og bygger lojalitet som skaper verdi både på kort og lang sikt.

Felles mentale modeller er en av de fem faktorer som kjennetegner selskaper som lykkes med en satsning på Reell kundeorientering. Les mer om de andre faktorene og rapporten fra undersøkelsen: HIGH FIVE - Engasjement for reell kundeorientering.

Hvis du vil høre mer om betydningen av felles mentale modeller både internt og vis-a-vis kunden, kan du høre på Forrester sin podcast på tema. 

Ønsker du å diskutere hvordan styrke felles mentale modeller eller styrke arbeidet med reell kundeorientering i egen virksomhet, ta kontakt for en uforpliktende prat. 

(Illustrasjon til artikkel generert av DALL-E3)