Bygg bro over AI kompetansegapet - Den presserende utfordringen for CX-ledere

AI-drevne kunde- og medarbeideropplevelser er ikke lenger en fjern fremtidsvisjon – de er her, og de forandrer hvordan bedrifter interagerer, betjener og engasjerer seg. Fra hyper-personaliserte kundereiser til AI-drevet automatisering, investerer selskap over hele verden tungt i AI for å omdefinere hvordan kundeinteraksjoner skjer. 

Men det finnes en kritisk barriere som står i veien for AI’s fulle potensial: De fleste organisasjoner er rett og slett ikke klare til å bruke det effektivt. Dette gapet handler ikke bare om AI-adopsjon – det dreier seg om AI-kompetanse. Teknologi alene vil ikke gi resultater hvis ansatte, ledere og organisasjoner mangler ferdighetene til å anvende AI på en effektiv måte.

Virkeligheten bak AI-kompetansegapet

Ifølge rapporten State of Customer Management 2025 fra CCW Europe, er utfordringen ikke AI i seg selv, men organisasjonenes beredskap til å bruke den effektivt. Selv om 83 % av CX-ledere erkjenner at AI-drevne opplevelser vil spille en kritisk rolle i transformasjon, mangler de fleste selskapene den interne ekspertisen som kreves for å få AI til å fungere for dem.

Mer enn halvparten av selskapene bruker fortsatt AI på et grunnleggende nivå, begrenset til å automatisere enkle interaksjoner, mens bare en liten andel har fullt integrert AI i komplekse arbeidsflyter.

Figur1 - Kilde: State of Customer Management 2025 Report, CCW Europe, januar 2025.

Rapporten fremhever også at kun 5 % av CX-ledere mener deres AI-drevne kundeopplevelse er "svært konsistent" på tvers av alle kanaler. En stor årsak til dette er at organisasjoner investerer i AI-verktøy uten å trene sine ansatte i å bruke dem effektivt.

En av de største hindringene er en fragmentert AI-adopsjon, der ulike team implementerer AI uavhengig av hverandre. Dette fører til oppstykkede kundereiser og inkonsekvente merkevareopplevelser. Uten en helhetlig AI-kompetanse på tvers av organisasjonen, skaper slike fragmenterte implementeringer ofte mer forvirring enn effektivitet, noe som frustrerer både kunder og ansatte.

Hvorfor AI-kompetanse haster mer enn noensinne

Hvorfor er dette viktig? Mange organisasjoner bruker millioner på AI, men uten riktig opplæring mislykkes de i å oppnå den forventede transformasjonen. Dette understreker konsekvensene av å neglisjere AI-kompetanse.

Organisasjoner som ikke handler nå, risikerer å bli akterutseilt. AI er ikke bare et nytt verktøy – det forandrer fundamentalt hvordan kunder interagerer, tar beslutninger og kjøper. Når Agentic AI – AI-drevne kunder – snart blir mainstream, vil de uten de rette ferdighetene havne i en situasjon der de konstant må prøve å ta igjen det tapte.

Tenk deg en verden der AI-drevne kunder bruker intelligente agenter til å sammenligne, forhandle og kjøpe raskere enn mennesker kan ta beslutninger. Hvordan vil bedrifter holde tritt? Hvordan kan organisasjoner sikre at deres team er klare til å levere AI-drevne tjenester og opplevelser som matcher disse skiftende forventningene?

Dette er ikke et problem for «fremtidige deg» å løse. Tiden for å bygge AI-kompetanse er nå.

Figur 2 - Kilde: State of Customer Management 2025 Report, CCW Europe, januar 2025.

AI-kompetansegapet: En flerfasettert utfordring

Til tross for økende investeringer i AI, sliter mange organisasjoner med å integrere teknologien effektivt. En hovedårsak er mangelen på AI-opplæring på tvers av alle nivåer. Mange ansatte mangler grunnleggende kunnskap om hvordan de kan bruke AI-verktøy effektivt. CX-fagfolk må ikke bare trenes i AI-drevet opplevelsesdesign, men også i AI-styring, etikk, datahåndtering og automatiseringsstrategier. Uten denne kunnskapen risikerer selv de beste AI-initiativer å feile.

En annen utfordring er at AI-adopsjonen ofte skjer i siloer. I stedet for å være en del av en helhetlig strategi, blir AI-verktøy ofte brukt isolert – for eksempel i markedsføringsautomatisering eller chatboter – uten en helhetlig tilnærming til sømløse kundeopplevelser. Når AI ikke er riktig integrert, blir kundeopplevelser fragmenterte snarere enn forbedrede.

Ledernes beredskap er en annen avgjørende faktor. AI-beslutninger bør ikke være begrenset til IT-teamene alene. Forretningsledere, driftsteam og kundeopplevelsesansvarlige må ha AI-kompetanse for å drive transformasjon på en vellykket måte. Hvis ledelsesteamene mangler forståelse for AI, kan strategiske AI-investeringer ende opp med å bli underutnyttet eller feiljustert med forretningsmålene.

Også tillit og etiske bekymringer utgjør barrierer for AI-implementering. Ettersom AI blir mer integrert i kundeopplevelser, må organisasjoner håndtere spørsmål om bias, åpenhet og tillit. Uten riktig styring kan AI-drevne interaksjoner utilsiktet skape distanse til kundene i stedet for å forbedre opplevelsen.

Til slutt er fragmenterte data en stor utfordring. AI-systemer er bare så gode som dataene de bruker. Mange organisasjoner sliter fortsatt med frakoblede datakilder, utdaterte teknologi og utfordringer med å tilpasse seg regulatoriske krav, noe som hindrer dem i å utnytte AI effektivt. Uten rene, tilgjengelige data kan ikke AI levere den intelligensen og personaliseringen den lover.

Hvordan lukke AI-kompetansegapet

AI-implementeringsutfordringer – som datasikkerhet, integrasjonsproblemer og fragmenterte strategier – er reelle. Men alle kan løses med riktig kunnskap, ledelse og en forpliktelse til kompetansebygging.

For at AI virkelig skal transformere CX-arbeidet, trenger organisasjoner en strukturert tilnærming til AI-kompetanse og beredskap i arbeidsstyrken.

Dette starter med opplæring på alle nivåer. AI-opplæring bør ikke være begrenset til teknologiteamene alene; den må omfatte CX-roller, ansatte i førstelinjen og ledelsen, slik at de får ferdigheter til å designe AI-drevne opplevelser, ta datadrevne beslutninger og forstå de etiske implikasjonene av AI-adopsjon.

Samtidig må organisasjoner utnytte ekstern ekspertise for å akselerere sin AI-reise. Den raske utviklingen rundt AI betyr at bedrifter ikke har råd til å finne ut av alt på egen hånd. Ved å samarbeide smart med AI- og CX-spesialister, samt tilbydere av opplæring, kan bedrifter raskt adoptere AI samtidig som de bygger intern kompetanse for å sikre langsiktig suksess.

Til slutt må organisasjoner sørge for at AI ikke forblir isolert i enkeltavdelinger, men blir integrert på tvers av hele virksomheten. Det er avgjørende å bryte ned siloer, ettersom AI-drevne opplevelser krever sømløst samarbeid mellom IT, CX, markedsføring, drift og HR. Tverrfaglig samhandling er nødvendig for å sikre at AI-drevne opplevelser blir helhetlige og effektfulle.

AI spiller en avgjørende rolle i å fremtidssikre kundeopplevelser. Å bygge AI-kompetanse er ikke bare en strategisk fordel – det er en nødvendighet. AI-drevet CX er ikke lenger en valgfri investering; det er grunnlaget for fremtidens kundeopplevelser.

AI-revolusjonen i CX skjer akkurat nå. Spørsmålet er: Er din organisasjon klar?

Denne artikkelen er skrevet av Sirte Pihlaja, en globalt anerkjent AI Whisperer og tankeleder innen kundeopplevelse (CX), er en pioner innen Agentic AI for kunde- og medarbeideropplevelser. Som CEO i Shirute og leder for CXPA Finland hjelper hun organisasjoner med å navigere AI-drevet transformasjon gjennom menneskesentrerte forretningsmodeller og styringsrammeverk for CX og AI. Artikkelen er publisert på flere språk og er gjengitt her med tillatelse fra forfatteren. 

Som forfatter av tre globale bestselgere, inkludert Customer Experience 2, 3 og 5, utforsker Sirte hvordan fleragent-AI-nettverk og maskinkunder endrer forretningsstrategier samt CX- og medarbeideropplevelser (EX). Hun ble i februar 2025 nominert blant Top 25 CX & AI Leaders av CX Network. 

Hvis du ønsker å høre mer fra Sirte, lære mer og ikke minst fortsette å prøve ut ulike muligheter innen AI og CX, anbefaler vi å bli med på "AI hands-on Studio" den 10. mars.