NAVs nyopprettede stilling som direktør for brukeropplevelse er en milepæl for velferdstjenestene i Norge. Det er en stilling med enorm betydning, både for organisasjonen og for de mange menneskene som er avhengige av NAV i ulike faser av livet. Det krever en sterk leder, og en unik mulighet til å s...
Sam Altmann sier at med Agentisk AI kan den neste "unicorn" være en enkeltpersonbedrift. Jeg tar nok ikke for gitt at det er meg.... Samtidig er jeg nysgjerrig på alle muligheter. Jeg ønsker nemlig å forstå hvordan vi kan skape verdi og hva som vil påvirke forretningsmodeller og tjenestetilbud både ...
Når vi går inn i det nye året, er det viktig å reflektere over et spørsmål enhver fremtidsrettet leder bør stille: "Hvordan kan vi virkelig gjøre en forskjell i kundenes liv i år?" Reell kundeorientering har aldri vært mer relevant, spesielt etter de transformative endringene vi så i 2024. Her er t...
I en tid hvor kundelojalitet er en av de mest verdifulle eiendelene et selskap kan ha, ser det ut til at mange banker vil slite. Spesielt for finanssektoren har lojaliteten falt til det laveste nivået noensinne. Dette kan i stor grad tilskrives et økende fokus på kortsiktige gevinster –og det som of...
Tjenestedesign engasjerer - og dessverre ikke bare med positive fortegn. Det har vært i vinden i flere år og mange har bygget opp kompetanse på tjenestedesign i egen organisasjon. Samtidig snakkes det ofte om dyrekjøpte erfaringer og omfattende prosesser som har skapt for lite verdi. Begrepet «Bjø...
Det er alltid nok å gjøre og mange ting å prioritere. Men hvordan sikrer vi at vi fanger opp viktig kundeinnsikt og signaler fra organisasjonen, slik at vi gjør de riktige tingene? Og hvordan sørge for at prioriteringer ikke styres av bare av gårsdagens analyser og etablerte sannheter, men at vi kla...
En bærebjelke for kundesentrisk tilnærming er å sikre dyp kundeforståelse i virksomheten. Bedrifter som lykkes i å innlemme kundeforståelse og dyrke en nysgjerrighet til å stadig forstå kunden, kundebehov og kundeopplevelse i sin kultur, oppnår ofte vesentlig bedre resultater og kundelojalitet. Dess...
Jeg ble utfordret til å dele mitt perspektiv av en av mine flotte kunder, like før nyttår. Spørsmålet fikk meg først til å fundere, deretter til å spinne hodet: “Jannecke, du er flink til å syntetisere mønstre fra verden rundt deg på interessante måter…” (ja, jeg innrømmer det. Jeg ble trigget av sm...
-Visste du at forskning har funnet en motsatt korrelasjon mellom følelse av makt og evne til å se andres perspektiver? Det er en grunn til at mange selskaper har en tom rød stol i møterommet. Den skal representere kunden når beslutninger tas. For det er når de virkelig viktige beslutninger skal tas,...
Hva kjennetegner selskapene som lykkes med å ta arbeidet med reell kundeorientering til et nytt nivå? Hvordan klarer de å skille seg ut fra mengden og skape både reell kundeverdi og forretningsmessig verdi? Mange har ennå ikke knekt koden for hvordan man jobber med dette.
Nå har vi identifisert nøk...
Denne bloggartikkelen er er spontant tilsvar til en kronikk i Finansavisen hvor kundetilfredshet blir satt opp mot innovasjon. Det mener jeg blir feil og lite fundert i hvordan mange virksomheter jobber i dag.
I forrige uke lanserte en viktig kronikk fra Tor W Andreassen og Harald Krogh i Finansavis...
