Refleksjoner omkring Kundeopplevelse (CX) i Norge ved starten av 2024

Jeg ble utfordret til å dele mitt perspektiv av en av mine flotte kunder, like før nyttår. Spørsmålet fikk meg først til å fundere, deretter til å spinne hodet: “Jannecke, du er flink til å syntetisere mønstre fra verden rundt deg på interessante måter…” (ja, jeg innrømmer det. Jeg ble trigget av smigeren, i håp om å bevise henne rett...). Hun fortsatte: “Jeg ønsker ditt syn på nøkkeltrender i det norske markedet som påvirker CX og reell kundeorientering. Vi ønsker å bruke dette som innspill før vi sparker i gang arbeidet med å vinne 2024.”

Jeg måtte sette av tid til å reflektere, fordøye og formulere mitt svar. 2023 var et merkelig år på mange måter, med store forskjeller mellom ulike bransjer i Norge; noen hadde sitt beste år noensinne, mange slet på grunn av inflasjon, fallende etterspørsel og ja, til og med krig. Ved å dele betraktningene med dere, håper jeg dere også kan bruke dette som innspill når dere skal forbereder dere på alt som 2024 kan bringe. Og kanskje trigger dette noen refleksjoner du ønsker å legge til?

KUNDEFOKUSET KOMMER TIL KORT SELV FOR NOEN AV DE BESTE

En ikke så positiv tendens i 2023 var hvordan selv noen ledende aktører innen reell kundeorientering i Norge, så ut til å slite med å påvirke utfall på kritiske forretningsbeslutninger. I februar måtte Flyr, det nye flyselskapet med imponerende CX og medarbeiderengasjement, gi opp. Videre ser anbefalingen om å innlemme Flytoget i VY ut til å ha blitt gjort med begrenset oppmerksomhet til kunden og kundeopplevelsen.

Innen banksektoren etterlater håndteringen av S-bankens kunder etter oppkjøpet (nå er S-banken "et konsept i DNB" i stedet for et selvstendig merkevare) inntrykket av at lederne i DNB ikke så verdien av reell kundeorientering eller ekte kundeinnsikt. Heldigvis for mange klarte en ny, reelt kundeorientert nykommer (Bulder, som er tilknyttet Sparebanken Vest) å håndtere den økende strømmen av frustrerte kunder ivrige etter å finne seg en ny bank.

Fra 2023 vil vi også huske hvordan energidistributøren Tibber måtte gå tilbake på sin beslutning om å innføre forhåndsbetalt elektrisitet og beklaget oppriktig til sine kunder. Å ikke tenke nok på sine kunder i første omgang kostet dem dyrt.

1:1 MARKEDSFØRING - DET SNAKKES OM ASPIRASJONER, MEN PUSHES FOR TRANSAKSJONER

2023 var også året hvor markedsføringen ut til kunder gjennom eide kanaler nådde nye høyder. Ifølge Oculus og Voyado så vi en 25% økning i bruk av e-post (65% økning i e-post fra automatiseringer) og 56 % økning i bruk av SMS. Med en reduksjon i butikkbesøk, ble lojalitetsprogrammer sett som virkemiddelet for å engasjere kunder og generere aktivitet. Og aldri har flere nordmenn vært medlem av flere lojalitetsprogrammer og mottatt flere nyhetsbrev.

Spørsmålet er om selskapene måler og ihensyntar hvordan deres push-aktiviteter påvirker kundeopplevelsen totalt. Så langt er nivået på personalisering begrenset og handler stort sett om bonuspoeng og tilbud. Det som er positivt er at de fleste aktører har forstått viktigheten av å gjøre kundereisen enkel for brukerne.

Jeg ser Vipps sin lansering av en plattform for lojalitetsprogrammer som et ønske om å løse et viktig kundeproblem for bedrifter. Men for å bygge ekte lojalitet og knytte kundene til seg , trenger bedrifter å appellere mer til den emosjonelle og aspirasjonsmessige delen av opplevelsen. -La oss håpe at LoyaltyCo (som ble “teaser-lansert” i 2023) med Norwegian, Strawberry og partnere klarer å skape noe mer enn bare en felles valuta, og utvikler noe spennende og verdifullt som bygger relasjoner og skaper opplevelser. Vi er klare for mer innovasjon på lojalitetsområdet.