Manglende empati og dårlig profitt? Invester i en rød stol

-Visste du at forskning har funnet en motsatt korrelasjon mellom følelse av makt og evne til å se andres perspektiver? Det er en grunn til at mange selskaper har en tom rød stol i møterommet. Den skal representere kunden når beslutninger tas. For det er når de virkelig viktige beslutninger skal tas, man får testet om de fine kundeløftene faktisk betyr noe. Det hjelper lite at en organisasjon har dyktige enkeltpersoner som er kundesentriske, hvis ikke de viktige beslutningene som tas faktisk også har sørget for at kundeperspektivet også er ivaretatt.

Og vi har flere eksempler hvor vi er usikre på om man har lyktes å se ting fra andres perspektiv:

👉 Tenkte Tibber nok på kundene når de ønsket å innføre forskuddsbetaling fra sine kunder?

👉 Tenkte DNB sine toppledere nok på kundeperspektivet når de valgte å være først med å sette opp boligrenten for sine kunder?

👉 Tenkte politikerne (og deres menn) som handlet i aksjer i det skjulte nok på hvordan det vil oppfattes av velgerne?

Jeg er klart for et bærekraftig og lønnsomt næringsliv og er opptatt av at virksomheter skal sikre robuste forretningsmodeller og tjene penger. Men samtidig er det viktig at egen verdiskapning skal balanseres ut i fra kundeverdi i vid forstand.

Fredrich Reinfeldt innførte for mange år siden et skille mellom det han kalte "god profitt" og "dårlig profitt" i sin bok "The Ultimate Question":
"Når kunden føler seg misledet, mishandlet, ignorert, eller tvunget, er profitt fra kunder dårlig. Dårlig profitt kommer fra urettferdig eller villedende prissetting. Dårlig profitt handler om å trekke verdi ut av kunder, ikke om å skape verdi. Når salgsrepresentanter pusher overprisede eller upassende produkter på tillitsfulle kunder, genererer representantene dårlig profitt. Når komplekse prissystemer lurer kunder til å betale mer enn nødvendig for å dekke deres behov, bidrar disse prissystemene til dårlig profitt."

Det er fremdeles for mange virksomheter som må sørge bedre for at deres beslutninger tåler dagens og morgendagens lys. At man faktisk kan stå rak i de beslutninger man tar også foran sine kunder.

Beslutninger om å sikre seg dårlig profitt er sjelden rett. Og hvis vi da er bevisst at det er mennesker med følelse av makt som trenger mest dulting og påminnelse for å huske også å ta andres perspektiv, så bør vi sørge for å designe beslutningsprosesser for å ivareta dette.

Hvis det som trengs er å sette et symbol for kunden inn på møterommet eller andre steder hvor viktige beslutninger tas, så vil jeg tro det er en god investering.

(Først trykket som post på Linkedin av Jannecke Drangert-Hveding)