Har du kontroll på faktorene som virkelig gjør en forskjell ?

Hva kjennetegner selskapene som lykkes med å ta arbeidet med reell kundeorientering til et nytt nivå? Hvordan klarer de å skille seg ut fra mengden og skape både reell kundeverdi og forretningsmessig verdi? Mange har ennå ikke knekt koden for hvordan man jobber med dette.

Nå har vi identifisert nøkkelfaktorene. Våren 2023 gjennomførte Customer C en rekke dybdeintervjuer med nøkkelpersoner i ulike virksomheter som opererer i Norge. Ved å analysere mønstre på tvers av virksomheter, har vi identifisert fem faktorer som virkelig gjør en forskjell når det gjelder å oppnå endring, sikre reell kundeorientering og unngå "fluff" og tomme ord som skuffer både kunder og medarbeidere. Resultatet er en rapport: "HIGH FIVE – Engasjement for reell kundeorientering":

Hva er så disse nøkkelfaktorene? Vi kaller dem "HIGH FIVE": de fem faktorene som sammen vil hjelpe dere å løfte kundeopplevelsen på neste nivå og som vil hjelpe dere å oppnå ønskede resultater.  De kan oppsummeres som følger:

Felles mentale modeller
De som lykkes klarer å skape et felles fundament rundt hva kundeorientering egentlig betyr, hvordan det praktiseres og hvilken rolle det skal ha i organisasjonen. De har kommet forbi overfladiske uttrykk og har etablert et felles språk og en felles forståelse av virkeligheten når det gjelder kundene.

Strategisk eierskap
De som lykkes har integrert kundeorientering som en tydelig del av strategien, der den øverste ledelsen demonstrerer eierskap og betydningen av dette. De har definert en merkevarestrategi eller en signaturopplevelse, eventuelt verdier som alle ansatte eier og bruker, og som gir en klar retning med et tydelig kundeperspektiv.

Tett på verdiskapning
De som oppnår suksess er bevisste om hvordan de skal organisere arbeidet og sørger for at oppfølging og resultatmåling blir tett integrert med selve verdiskapningsprosessen. De fokuserer på effekt og hvordan deres innsats bidrar til å nå forretningsmessige mål. Dette gjør arbeidet både praktisk og relevant, og det kan virkelig utgjøre en betydelig forskjell for virksomheten.

Samspill mellom CX og EX (Kundeopplevelse OG medarbeideropplevelse)
De som oppnår suksess setter medarbeiderne i fokus og legger til rette for en positiv medarbeideropplevelse. Dette er avgjørende for at alle ansatte kan levere de beste kundeopplevelsene og oppleve at deres bidrag har en betydning.

Genuin mobilisering
De som lykkes gjør endringsarbeidet og kundeperspektivet tydelig, relevant og gjennomførbart. Dette fører til at alle i organisasjonen tror på målet, forstår hvordan de kan bidra og har en reell mulighet til å gjøre det. De sørger for å oversette visjoner til konkrete endringer, tilpasser tilnærmingen til organisasjonskulturen og bruker aktivt kundeinnsikt og kundeorienterte verktøy i sin daglige virksomhet for å påvirke adferd.

Det kommer tydelig frem gjennom arbeidet med rapporten at dette perspektivet fremdeles ikke har får tilstrekkelig oppmerksomhet og at mange har potensiale for å oppnå store gevinster. Det er en betydelig variasjon i både modenhet og status blant organisasjoner i det norske markedet.

Rapporten tar for seg hver av disse fem nøkkelfaktorene og trekker frem konkrete eksempler og flere case som støtter opp under funnene. I tillegg finnes konkrete forslag til verktøy og tilnærminger som kan benyttes i eget arbeid. 

Du kan se en presentasjon av sentrale deler av rapporten her.

Ønsker du å sikre den en kopi av rapporten, kan du gjøre det her.