Reell kundeorientering er alltid smart – er det kundesnillisme du mener?

I en verden hvor kundenes forventninger stadig øker, er det å være kundeorientert mer viktig enn noensinne. Samtidig kan det virke som alle ikke tar inn over seg hva begrepet egentlig betyr. Overraskende nok hører vi fremdeles uttalelser som: «Vi må da ikke være for kundeorientert!»

Her er det viktig å være tydelig på hva vi snakker om. For hvis man tror at kundeorientering handler om at kunden alltid har rett eller å gi bort produkter og tjenester gratis, er det en misforståelse. Reell kundeorientering handler om å forstå kundens behov og opplevelse, samtidig som man jobber smart for å skape forretningsmessig verdi. Kanskje vi burde snakke om kundesnillisme – for å sikre at vi får frem forskjellen?

Det å være reelt kundeorientert handler om å sette kunden i sentrum for alt man gjør. Det innebærer å lytte til kundenes tilbakemeldinger, forstå deres behov og skape produkter og tjenester som gir verdi for kunden og samtidig bidrar til å realisere virksomhetens strategi og mål. Men det betyr ikke at man skal gi bort alt gratis eller gjøre alt kundene ber om. Å være reelt kundeorientert handler om å finne balansen mellom kundens behov og virksomhetens mål, og å jobbe smart for å skape verdifulle produkter og tjenester som støtter begge.

Det er her begrepet "kundesnillisme" kommer inn i bildet. Mange tror at å være kundeorientert betyr å være så snill mot kunden at man mister fokus på egen verdiskapning. Men det er en stor misforståelse. Å være reelt kundeorientert handler ikke om å gi bort produkter og tjenester gratis eller å gjøre alt kunden ber om. Det handler om å forstå kundens behov og opplevelse, og å jobbe smart for å skape verdifulle produkter og tjenester som støtter både kundenes og virksomhetens mål.

Det er viktig å understreke at virksomheter må tjene penger for å være bærekraftige over tid. Det er ingen skam å tjene penger på å skape verdi for kundene. Tvert imot, det er noe man bør være stolte av. Å være reelt kundeorientert betyr ikke at man gir bort alt gratis, det betyr å skape verdifulle produkter og tjenester som støtter både kundenes og virksomhetens mål.

Så neste gang noen beskylder deg for å være «for kundeorientert», kan du med rette svare at nei, men du er reelt kundeorientert. Du tar utgangspunkt i kundens behov og opplevelse, samtidig som du jobber smart for å skape verdifulle produkter og tjenester som støtter både kundenes og virksomhetens mål. Og det er alltid smart.

-Og er du usikker på om dere i din ledergruppe har samme forståelse av hva dere mener med kundeorientering og hvordan det egentlig står til? Da kan det være smart sette det på agendaen.