Misbrukes kundeopplevelse og Customer Experience som begrep?

Det snakkes om kundeopplevelse og CX i mange ulike sammenhenger - også der det ikke gir like mye mening. Kundereisen som begrep brukes så ofte - at selv fagnerder kan reagere. CX kan absolutt være forretningskritisk og bør derfor være på dagsorden – men kanskje må vi bli bedre på å sikre en felles forståelse?

På Flytoget ble det lenge vist en reklamespot, som ville selge «bedre kundeopplevelse». Leverandøren som sto bak solgte skjermer og budskapet lovte at bare man kjøpte disse skjermene så ville kundeopplevelsen bli en helt annen.

Jeg har grublet lenge på om det finnes brukerscenarier hvor skjermen og skjermens kvalitet vil være det som er avgjørende for kundens opplevelse.  Jeg har ennå ikke klart det (men er åpen for gode forslag).

Dette er ikke eneste eksempel: Man snakker om Kundeopplevelse og CX i stadig nye sammenhenger, og noen er helt feil: Kundereise er ikke det samme som Marketingfunnel. Kundeopplevelsen stopper ikke når du har solgt produktet ditt; Sannhetens øyeblikk for kunden er når produktet eller tjenesten brukes. Det er kunden som eier kundeopplevelsen. Og reell kundeorientering betyr ikke at kunden alltid har rett. 

I mange sammenhenger er kundeopplevelsen avgjørende for valg av leverandør og om vi velger å bli lojale til en leverandør over tid. Derfor er det riktig at begrepene får mer oppmerksomhet. Men mitt inntrykk er dessverre at noen leverandører putter på «CX» eller «kundeopplevelse» som et moteord som må med, uten at det gir mening. Da lurer jeg på: -Har de egentlig forstått hva det handler om?

Kundeopplevelse kan defineres som summen av alle inntrykk og erfaringer en kunde har av en leverandør av produkter og tjenester gjennom hele relasjonen med denne leverandøren. 

Begrepet kan også brukes for å beskrive en enkelt opplevelse som en kunde har knyttet til en transaksjon eller kontakt. 

Det ligger mye konkurransekraft og solid kundeverdi i å tilrettelegge gode kundeopplevelser. Det ligger mange muligheter til skape sterke kunderelasjoner og sikre fremtidige inntekter og muligheter i å unngå kostnader ved å designe kundereisen smart. Det er ikke alle inntrykk, alle kontaktpunkter og all service som er like viktig. Derfor ligger kunsten og vitenskapen i arbeidet med kundeopplevelse i å forsøke forstå hva som er viktig for kunden, slik at de har lyst å endre adferd i tråd med våre ønsker og mål. 

Vi må ta utgangspunkt i behovene som kundene har, og oppgavene de ønsker å løse, og se på beste måten å tilrettelegge dette på en god måte og utenfra-og-inn. Vi må forstå hva som er viktig for kunden og dessuten sørge for at man leverer på de forventninger som er skapt.

God design av kundeopplevelser tar høyde for hva som påvirker kunden og kundens adferd: det funksjonelle (og det løser behovet), hvor enkelt vi gjør det for kunden og hvordan vi får kunden til å føle seg. Vi er blitt bedre på å skape vinn-vinn hvor kundeverdi og forretningsmessig verdi er resultatet.

I forbindelse med rapporten «HIGH FIVE – Engasjement for reell kundeorientering» våren 2023 lærte vi at en viktig egenskap ved de selskaper som lykkes, er at de har et bevisst forhold til hva kundeopplevelse egentlig er og felles mentale modeller rundt.

Det kan det virke som om en del selskaper – ikke helt har denne bevisstheten. Enda. Det kan koste dyrt. 

Ønsker du å diskutere hvordan øke bevissthet og kjennskap rundt hva dette er og hva det betyr for kundene dine, medarbeiderne dine og dine resultater i egen ledergruppe eller egen organisasjon, ta gjerne kontakt.