Kunstig intelligens (AI): Fremtidens nøkkel til eksepsjonell kundetilfredshet?

I en æra preget av teknologisk innovasjon, er kunstig intelligens (AI) i ferd med å revolusjonere måten vi forstår og forbedrer kundeopplevelsen (CX) på. AI er ikke bare en trend, men en nødvendighet for å forme fremtidens kundeopplevelser. Dette er også et av de tema som kundeorienterte ledere i «The Customer Community» er opptatt av.

På samlingen i mars ble derfor bruk av AI innen CX tema. Denne artikkelen oppsummerer noe av det som ble presentert og diskutert rundt hvordan AI kan transformere CX-strategier og hva ledere må vurdere for å utnytte teknologiens fulle potensial.

Kritiske bruksområder for Kunstig Intelligens (AI) innen kundeopplevelse (CX):

AI-teknologi har blitt utviklet for å støtte flere kritiske bruksområder innen CX. Dette som spenner fra dataanalyse til personalisering:

1. Forbedring av dataanalysekvaliteten: AI-verktøy kan dramatisk øke verdien man trekker ut fra kundedata, ved å levere øyeblikkelige og nøyaktige analyser. Dette eliminerer behovet for timekrevende manuelt arbeid og muliggjør raskere beslutningstaking.
2. Akselerasjon av dataanalyse: Ved bruk av generativ AI kan virksomheter umiddelbart identifisere og handle på nye trender, noe som effektiviserer prosessen med å forstå kundeadferd og tilpasse tilbudene deretter.
3. Innholdsgenerering for kundekommunikasjon: AI kan skape personaliserte, empatiske og nøyaktige svar på kundehenvendelser og bidra med å sammenstille innhold. Gjort riktig, vil dette ikke bare forbedre kundeservicen, men også spare de ansatte verdifull tid.
4. Oppsummering av samtaledata: Ved å generere sammendrag av kundeinteraksjoner, kan AI spare medarbeidere innen salg, kundeservice og annet for tusenvis av timer og sikre en konsistent forståelse over mengder av kundekontakter.

Fordelene som Kunstig Intelligens (AI) kan ha for Organisasjoner fremover

Bruken av AI byr på flere mulige gevinster, fra operasjonell effektivitet til forbedret kundetilfredshet:

• Forenkling for medarbeidere: AI kan øke effektiviteten og kunnskapen blant ansatte, uten å fjerne verdien av menneskelig interaksjon.
• Forbedring av kundetilfredshet: Ved å adressere og minimere friksjon i kundereisen, kan AI levere betydelige tids- og kostnadsbesparelser, samtidig som det tilbyr en mer personalisert kundeopplevelse.
• Levering av personalisering: AI's evne til å forutsi kundenes behov og anvende store mengder data også i realtid, gjør det mulig å tilby rett opplevelse til rett tid, noe som styrker kunderelasjonene.
• Økning i operasjonell effektivitet: AI kan effektivisere forsyningskjeder, ressurstyring og andre nøkkelaktiviteter, noe som resulterer i betydelige kostnadsbesparelser og samtidig skape gode kundeopplevelser. 

Beste Praksiser for Ansvarlig AI-bruk

En ansvarlig tilnærming til AI er avgjørende for å realisere dens fulle potensial. I presentasjonen og i etterfølgende diskusjoner ble behovet for hvordan sikre ansvarlig bruk diskutert. Det finnes mange eksempler både innenfor bruk av chatboter mv som har slått feil fordi man ikke har forstått risiki involvert. Det er derfor flere grep som anbefales for å sikre ansvarlig bruk av AI i en organisasjon:  

• Etablere Interne retningslinjer (Policy for bruk av kunstig intelligens): Det er viktig å definere klare retningslinjer for bruk av AI som tar hensyn til personvern, compliance og transparens. Dette kan også bidra til å bedre prioritere innsats og sikre at den er i tråd med strategi og andre rammer.  
• Prioritere datakvalitet: Høykvalitets data er fundamentalt for å sikre at AI kan levere nøyaktige og relevante innsikter. Fremdeles er ofte kvaliteten på data en hindring for å få ut nødvendige effekter. Dette må derfor prioriteres.
• Forene menneskelig og kunstig intelligens: AI bør ses på som et supplement til, og ikke en erstatning for, menneskelig dømmekraft og interaksjon. Å tilrettelegge for smart samspill mellom disse vil øke både kvalitet og verdi i arbeidet.
• Velg partnere og leverandører med omtanke: Sikkerhet og tillit bør veilede valget av teknologipartnere, med et klart fokus på datasikkerhet og etterlevelse av standarder.

AI står ved en korsvei av innovasjon innen kundetilfredshet, og tilbyr enestående muligheter for bedrifter som ønsker å fremme personlig tilpasning, effektivitet, og dypere kundeforståelse. Ved å adoptere en ansvarlig og gjennomtenkt tilnærming, kan ledere sikre at deres organisasjoner ikke bare holder tritt med, men leder an i den teknologidrevne fremtiden av CX.

CX er definert som en av områdene som man kan skape stor verdi ved bruke av kunstig intelligens på kort sikt.  Da er det avgjørende å sørge for gode rammer for utprøving og læring.  Dette ble starten på en spennende diskusjon blant deltakerne om erfaringer og læringer i egne virksomheter (med den må du være med i nettverket for å ta del i.....).  Vi vil garantert fortsette å sette evne til å skape verdi fra AI på dagsorden i nettverket fremover.

Vil du lese mer om bruk av kunstig intelligens kan du lese denne artikkelen: AI etter hypen: Prioriter etter verdi.

Vil du vite mer om "The Customer Community" finner du mer info her.