Er dere klare til å ta i mot maskinkundene?

De fleste bedrifter prøver for tiden å legge strategier for hvordan de kan bruke generativ kunstig intelligens (Generativ AI) i virksomheten sin, hovedsakelig for å øke produktiviteten. Men forretningsimplikasjonene av kunstig intelligens-baserte maskinkunder er enorme. Det representerer en dobbelt så stor endring som e-handel i sine tidlige dager.

Sirte Pihlaja, CEO fra Shirute var hovedtaler på CX Networks konferansen «The AI Revolution in CX». Hun har sett nærmere på mulighetene som ligger knyttet til maskinkunder og spør om vi som virksomheter er klare til å ta i mot maskinkundene. For hun er overbevist om at  maskinkunder vil være «mainstream» innen 1-2 år. 

«Machine Customers is a non-human economic actor
who obtains goods and services in exchange for payment»
(Scheibenreif & Raskino, Gartner 2023).

Maskinkunder er intelligente «bot´er», algoritmer og prosesser som samhandler på kundenes vegne gjennom å nå ut til bedrifter. Interaksjonene varierer fra menneske til menneske, menneske til maskin, maskin til menneske, og maskin til maskin. I følge Gartner vil det allerede i 2025 være 15 milliarder enheter som er i stand til å fungere som kunder. Fem år senere vil de være på 18 milliarder.

Så snart som 2026, anslås maskinkunder å kunne telle for 20 % av alle innkommende kundestøtteforespørsler. I følge Gartners prognoser, vil maskinkunder være direkte involvert eller påvirke kjøp for så mye som 30 trillioner dollar kumulert i tiåret som kommer. Enorme tall. 

Disse maskinkundene kan samhandle på flere måter; gjennom tekst, tale og video. De kan også gjenkjenne mønstre, analysere data, huske preferanser, lære og tilpasse seg basert på store mengder data. De har minne, de kan skape nye oppgaver og de kan koble seg opp mot andre verktøy. For eksempel, et smart armbånd på håndleddet ditt som overvåker hjerterytme og oksygennivåer kan gjenkjenne uvanlige mønstre og ta tiltak som å kontakte en lege. Alle kan nå skape nye digitale assistenter som kan fungere som maskinkunder - og det uten koding (for eksempel gjennom API for Custom GPT og GPT stores, Open AI)

Maskinkunder kan håndtere og utføre oppgaver selvstendig. Innen 2027 er det forventet at halvparten av befolkningen i industrialiserte land ha sine egne digitale assistenter eller maskinkunder som hjelper med daglige gjøremål. Gartner prognostiserer videre at maskinkunder snart stå for en opptil en femtedel av selskapsinntektene.

Sirte Pihlaja oppfordrer bedrifter til å utvikle kundeopplevelsene de tilbyr på en slik måte at servicenivået som tilbys til maskinkundene også tas med i kundemøter – det er alltid et menneske bak hver maskinkunde, tross alt. Samtidig har ikke maskin kundene følelser og er helt datadrevet. Bedrifter må tenke nytt om markedsførings- og betjeningsstrategier for å imøtekomme maskinkunder og forberede seg på utfordringer med å skille mellom menneskelige og maskinelle kunder i kundeinteraksjoner.  Utbredelse av maskinkunder innebærer også en økt informasjonsrisiko blant annet ved at noen kan utgi seg for mennesker de ikke representerer. Dette må håndteres på en god måte.  

Anbefalingen er derfor å starte planleggingen for fremtiden med maskinkunder.  Det handler om å identifisere påvirkninger, vurdere nødvendige tiltak og ferdigheter, definere eierskap til utvikling relatert til maskinkunder, og ikke minst begynne å eksperimentere for å lære og forsøke forstå utviklingen og hvilke grep som er nødvendig.

Shirute har akkurat gitt ut en rapport som tester ut hvordan maskinkunder mottas i dag med praktiske tips og råd for hva bedrifter må tenke på.Ønsker du lære mer om maskin kunder anbefaler jeg å laste ned denne rapporten fra Shirute her. 

Hun har også skrevet om Maskinkunder i boken Customer Experience 5, som du kan kjøpe på nettet.

Til ettertanke - Når jeg leste rapporten fikk jeg nesten en «Déjà vu» fra da vi før dot.com og ecommercetiden gjorde en test av selskaper evne til å håndtere henvendelser fra kunder på epost og via internett / nettskjema.  Det var påfallende mange den gangen som ikke hadde noen tanker om hvordan slike henvendelser skulle betjenes, og få forsto kundenes ønsker og hvordan utnytte mulighetene. Noen forventet (håpet) at kundene skulle holde seg i de kanalene de var.... 

-Hvordan vil vi i fremtiden tenke tilbake på vår innledende håndtering av maskinkunder og digitale assistenter?

Kanskje går det så fort som Gartner og Sirte sier, kanskje ikke - det vi kan være sikker på, er at vi enda ikke vet fullt ut hva de transformative effektene av å utnytte disse mulighetene vil kunne bli til slutt.