Brukervennlighet – for økt lønnsomhet i tøffere tider

Mange virksomheter opplever økt fokus om lønnsomhet i tider urolige markeder og usikkerhet. Da kan det være en idé å øke investeringene i brukervennlighet og brukeropplevelse. 

​En del år tilbake var jeg rådgiver og partner i et selskap som hjalp ulike virksomheter å sette brukeren i sentrum. Vi kunne gjøre alt fra å støtte dem med å lage strategier, designe nye tjenester eller forbedre tjenester de hadde i drift – og vi fikk jobbe med alle typer kunder både private og offentlige. 

Hvis vi hadde behov for flere oppdrag, hadde vi alltid en sikker løsning. Vi fant en virksomhet som hadde noen åpenbare svakheter i kundeopplevelsen og kontaktet ledelsen og stilte spørsmålet: Vet dere hva brukerne eller kundene deres er mest frustrerte over og hvorfor de forsvinner? Det fungerte oftere enn man skulle tro.

Hvordan kunne vi så vite det? Jo, vi hadde en oppskrift for å forstå hvordan kunde- eller brukeropplevelsen var «utenfra-og-inn». Enkelt kunne vi identifisere ting som gjorde at kundene forlot handlekurven og ikke fullførte kjøp eller, fikk folk til å si opp abonnement osv.... For eksempel forsto ikke brukene selvbetjeningsløsningen og endte opp med å ringe kundeservice eller ble sinte, frustrerte og forvirret. På en enkel, men systematisk måte gjennomgikk vi brukeropplevelsen slik viktige brukergrupper opplevde den. På den måten identifiserte vi viktige «smertepunkt» som hindret brukerne å gjøre det de ville på en tilfredsstillende måte.

Flere ganger når vi gikk gjennom hva vi hadde sett eller hva vi hadde funnet, ble de som var ansvarlige for å lage tjenestene, stresset eller flau. De ville sette i gang med å fikse problemene med en gang. Og ofte reflekterte vi over hvorfor det er slik at de, som jo er dyktige designere, arkitekter og tjenesteutviklere, ikke hadde tenkt på dette tidligere?

Forklaringen tror jeg egentlig er ganske enkel og veldig menneskelig. De fleste av oss blir ofte så engasjert i akkurat det vi holder på med. Vi glemmer å tenke på hvordan dette vil oppleves for brukerne. Vi kan lett bli veldig opptatt av selve funksjonaliteten vi utvikler, men glemmer hvordan det skal fungere i en sammenheng. Klassiske feil vi da gjør, er at vi ikke gjør det så enkelt og intuitivt for brukerne som det må være for at de skal finne frem og komme i gang. Vi forutsetter at brukerne kjenner til, vet og bryr seg like mye som oss. Men det gjør brukerne sjelden.

Brukervennlighet og brukerfokus er viktig for de aller fleste virksomheter. Det gjelder enten brukerne har et viktig samfunnsoppdrag eller bare ønsker å få kjøpt eller sjekket av noe.  De fleste av oss har alt annet å tenke på enn en avanserte innloggingsrutiner, usammenhengende prosesser og løsninger eller lange komplekse manualer.

Egentlig vil de fleste av oss at det ikke skal være behov for lese noen brukerveiledning eller  be om hjelp i det hele tatt – ting skal bare fungere.

A user interface is like a joke.

If you have to explain it, it’s not that good.

-Martin Le Blanc

I tøffere tider med tøff konkurranse, er det å gjøre det enkelt for brukerne nøkkel for de fleste.  Brukervennlighet og brukeropplevelse blir viktig når kravet til lønnsomhet er større enn vekst i brukerbase. Det kan nemlig vesentlig bedre konverteringsraten, redusere kundefrafall og øke marginene på de kundene man faktisk får inn, i stedet for å bare kjøpe mer brukervolum gjennom Facebook eller andre marketingkanaler. Og det paradoksale i dette er at det ofte er ganske så enkle grep som skal til som kan bedre flyten og dermed opplevelse for kundene som prøver ut en tjeneste. Fornøyde brukere blir typisk lengre som kunde, bruker tjenestene mer og / eller handler mer. 

Hvorfor investerer ikke virksomheter mer i brukervennlighet og UX?

Her møter vi samme utfordring som for andre deler av kundeopplevelsen. Det er en grunnleggende utfordring knyttet til vår evne å måle direkte effekt. Det å klare å koble gevinst knyttet til den enkelte endring krever reell sporbarhet og tid.

Ettersom brukervennlighet kan ha så stor effekt på lønnsomheten, kan det for mange virksomheter være bedre å investere i produktteam i tøffere tider, enn i for eksempel salgsteam. For selv om det er mulig å måle rask effekt (på aktivitetsnivå og omsetning) av økt salgskapasitet, vil det å forlenge levetiden på en kunde over tid sannsynligvis skape større verdi og lønnsomhet. 

Min anbefaling er fremdeles å mobilisere større deler av virksomheten til å engasjere seg i kunde og brukeropplevelsen; Det kan de gjøre gjennom å gjennomføre en tjenestesafari, aktivt bruke egne tjenester osv. Det handler om å «ta på seg skoene» til brukeren og se for seg hvordan det vil oppleves for den. Vi må ta brukerne våre på alvor og faktisk føle deres hverdag på kroppen. Engasjere seg i hvorfor brukere for eksempel slutter å bruke tjenestene dine, appen din, abonnementet.... Se på tallenes tale og snakk med faktiske brukere.  

I tøffe tider bør brukervennlighet og brukeropplevelse prioriteres opp. Og for mange vil det gjøre forskjell på bunnlinjen.