Inspirasjon fra World Customer Centricity Series

Etter å ha vært dommer i World Customer Centricity Awards og fulgt prisutdelingssermonien i forrige uke, er jeg full av inspirasjon og pågangsmot for arbeidet rundt reell kundeorientering!

Det var imponerende å få ta del i alle case fra finalistene og reflektere rundt den innsatsen som er lagt ned og ikke minst hvilke resultater som er skapt gjennom dette arbeidet.  Samtidig er det mønster og kjennetegn som går igjen blant de selskapene som lykkes og som virkelig får til å mobilisere organisasjonen, skape kundeverdi og forretningsmessig verdi, enten du er i Peru, De Forente Emirater, Ukraina eller Texas.

Det gjør inntrykk å se bredden av organisasjoner som har satt reell kundeorientering (Customer Centricity) på dagsorden, fra lokale myndigheter, sykehus og virksomheter som opererer lokalt, til home delivery-selskap, SaaS-leverandører og telekomselskap eller som opererer i mange land og betjener flere hundre millioner av kunder - og som alle jobber for å løfte helhetlige kundeopplevelser til neste nivå.  Og ikke minst, som alle klarer å dokumentere resultater for både brukere og virksomhet fra sin innsats. Spesielt på kategoriene "Customer Centric Culture" og "Customer Insight og Voice of Customer", finner vi mange flotte eksempel på vellykkede endringsreiser og evne til å mobilisere og samkjøre organisasjoner for å stadig utvikle og forbedre kundeopplevelsen. Som evner å komme forbi arbeid med lommer av suksess til et løft for hele virksomheten og ofte mer effekter og resultater av større omfang enn man først trodde håpe på. 

En spesiell kudos til hovedvinneren – Česká spořitelna, en tradisjonsrik tjekkisk bank som også stakk av med prisen i kategori "Customer Experience Strategy" og "Experience Design". Snakk om helhetlig tilnærming, gjennomføringskraft og timing! En verdig og troverdig vinner som jeg håper mange aktører ikke bare innen bank og finans, men også på tvers av bransjer kan la seg inspirere av.  

Jeg ble rørt når en av finalistene fra Ukraina avslutter sin engasjerte presentasjon med at dette tema brenner hun for, og når så snart krigen er over skal de vise verden at de er et av de mest fremoverlente og kundesentriske land i verden. Og basert på det jeg har sett av hva de får til, ser jeg frem til at det skjer.

Lærer vi nok av hverandre?

En refleksjon etter samlingen er hvor moden tilnærmingen er i andre deler av verden. Lar vi oss her inspirere her i Norge av hva andre får til? 

Har vi for eksempel latt oss inspirere av «Emirates Goverment Service Excellence program» som nå har pågått i over ti år og har som visjon å bli «globale lederen for å levere eksepsjonelle offentlige tjenester». Blant annet på området knyttet til sammenhengende tjenester og det å i større grad sikre felles tilnærminger, kan det være mer inspirasjon å hente her.  Dette programmet har gjennom år selv samlet inspirasjon fra de beste initiativene rundt om i verden og så tatt videre det som passet best i deres kontekst.  Og de har allerede kommet langt på vei i å realisere sin visjon og vant blant annet pris i kategorien «Best User Experience» i forrige uke.

Dette er tredje året jeg har hatt glede av å sitte i dommerpanelet. Det å være dommer gir en unik innsikt i hva som rører seg og jeg er takknemlig for denne muligheten. Det trigger også et ønske om at flere tar del i den innsikt og den inspirasjon som finnes. 

Et første steg på veien kan være å melde seg som kandidat ved neste mulighet med egne initiativ og dermed både dele og ta del i inspirasjon fra andre?

World Customer Centricity Series har 5 årsjubileum og ny utdeling til høsten. Kanskje vi sees der?

Ønsker du å høre mer om prisene eller erfaringene fra dette arbeidet, er det bare å ta kontakt.