Status i Kundeorienteringsarbeidet i Norge: Fremdeles lav modenhet

På Kundeopplevelsesdagen i Oslo 8. februar, ble resultatene fra undersøkelsen: Status for Kundeorientering i Norge 2024 presentert. Det er Customer C som sammen med Forsta står bak.  Resultatene viser at modenheten rundt kundeorientering fremdeles er relativt lav i mange virksomheter i Norge. 

Følgende oppsummerer høydepunkter fra undersøkelsen: 

• Modenheten generelt er lav og kun 14% av respondentene vurderes å ha høy modenhet innenfor i sitt kundeorienteringsarbeid. (37% vurderes som medium på modenhet og hele 49% på lav på modenheten på kundeorienteringsarbeidet.)
• Det er de store og komplekse virksomhetene som har den tøffeste utfordringene og som vurderes lavest av sine egne ift de faktorer som vurderes som viktig for modenheten.
• Virksomhetene er nøkterne i å investere langsiktig. Totalt 46% sier virksomheten er gode på å satse på utvikling av kundeopplevelse, som ikke nødvendigvis vil gi effekter på kort sikt.
• Spesielt evnen til å dokumentere gevinster fra arbeidet med å forbedre kundeopplevelsen ser ut til å være en utfordring. Kun 36% av respondenter vurderer egen innsats på dette området som god.
• Samkjøring på tvers av virksomheter er en utfordring: 44% mener de er gode på å sikre helhetlige kundeopplevelser på tvers av virksomheten. Lavest er vurderingen av virksomheter med mer enn 500 ansatte, hvor kun 35% vurderer at ledelsen tar eierskap til og skaper engasjement rundt kundeopplevelsen.
• 61% vurderer at de er gode på å bruke data og innsikt om kundeopplevelser i forbedringsarbeidet.
• De fleste virksomheter er fremdeles i startgropen i utnyttelsen av teknologier for å forbedre og verdiøke kundeopplevelsen. Kunstig intelligens fremstår lite utbredt enn så lenge. AI brukes av noen som en del av CRM løsningen i tillegg til at noen av de største selskapene bruker AI på åpne tekster. 
• Under halvparten av respondentene (47%) vurderer ledelsen i egen virksomhet som gode på å motivere medarbeidere rundt kundeopplevelse. Det er stort spenn i vurderingene som toppleder gjør vs det som fagansatte gjør på vegne av egen virksomhet. Dette kan tyde på ulik virkelighetsforståelse i mange virksomheter
• Respondentene etterlyser større engasjement og eierskap fra ledelsen når det gjelder kundeperspektivet og arbeid med kundeopplevelse. At lederne skal tørre å tenke langsiktig, vise større engasjement og handling og løfte kundeperspektivet opp på strategisk nivå er tema som går igjen.

«Å få samlet hele virksomheten i å fremstå enhetlig og samkjørte mot kundene eller brukerne er krevende, spesielt for store virksomheter. Men kundene bryr seg ikke om hvordan organisasjonen er organisert internt, om de har problemer med IT systemer eller andre interne forhold. De er kun opptatt av hvordan de blir behandlet og om tjenestene de har kjøpt leverer til forventning og svarer på behov» sier Jannecke Drangert-Hveding.

«Dette resultatet stemmer med våre erfaringer gjennom samtaler med kunder i det Nordiske markedet», sier Jørgen Schüren, Business Director for Customer Experience Nordic i Forsta. «Vi opplever at modenheten er større i flere av de andre Nordiske landene hvor også styret og ledelse ofte er mer langsiktig, men håper at denne rapporten kan trigge flere til å ta diskusjonen internt om hvordan løfte modenheten til neste nivå.»

"Det finnes en del spennende selskap som klarer å skille seg ut fra mengden og som vinner kunder og bygger kundelojalitet gjennom å skape kundeopplevelser som skiller seg ut fra konkurrentene. Likevel er det skuffende at ikke flere selskaper i Norge har økt sin modenhet mer, og at det jevne nivået ikke er kommet lengre» sier Jannecke Drangert-Hveding. «Her er det et stort, uforløst potensiale og mulighet også for nye aktører å ta posisjon og vinne kunder.”

Fakta om undersøkelsen:

Undersøkelsen ble gjennomført fra 12. januar til 5. februar 2024. Undersøkelsen ble gjennomført for Kampanje og resultatene ble presentert på Kundeopplevelsesdagen 8. februar 2024. Bak undersøkelsen står Forsta og Customer C.  

Data ble samlet inn gjennom spørreskjema tilgjengeliggjort digital, med vurdering 1-5 og fritekst. Målgruppen var nøkkelressurser som jobber med kunder, kundeopplevelse og kundeorientering i ulike virksomheter i Norge og Norden. Respondentene består bade av toppledere og fagressurser med et særlig ansvar eller interesse for kunde og kundeopplevelse.

Undersøkelsen var anonym og totalt deltok over 300 personer. Det ble det 118 komplette besvarelser fra ulike respondenter fra en bredde av bransjer, på tvers av privat og offentlig og med virksomheter rettet både mot bedrifts og privatkunder med i analysen. Over halvparten av respondentene kom fra virksomheter med 500 ansatte eller mer.

Undersøkelsen «Status for Kundeorientering i Norge 2024» er basert på en tilnærming utviklet av Customer Experience Practitioner Association (CXPA) og tilpasset til nordiske forhold basert på læringer fra Customer C  dybdeundersøkelse: «HIGH FIVE – Engasjement for reell kundeorientering».

Hvis du ønsker å få lese omtale eller få tilsendt flere høydepunkter fra rapporten kan du gjøre det her. 

eller diskutere hvordan du kan øke modenheten i egen virksomhet, er det bare å ta kontakt.