Det er urolige tider - Hvordan kan CX ledere bidra ?

I nedgangstider kan det være ekstra fristende for toppledere å kutte kostnader og nedprioritere arbeidet med kundeopplevelse. En ny rapport fra Forrester ber CX-ledere om å bevise sin økonomiske og personlige verdi, for ikke å risikere å bli offer for selskapets kostnadskutt.  De fleste av oss vet jo at det ville vært feil – men kanskje er det ekstra viktig også for CX entusiaster å jobbe enda smartere når det nå virkelig trengs?

Hva kan man gjøre for å hjelpe egen organisasjon gjennom tøffere tider?

Reell kundeorientering handler jo å være opptatt av kundeverdi – og i dette tilfellet er det selskapet selv, eller toppledelsen som er kunden – Da er det viktig å forstå både behovet og hva man kan bidra med. Og ja, det er flere ting som de som jobber med kundeopplevelse (Customer Experience) kan bidra med hvis det er diskusjoner om usikkerhet og kostnadskutt.

Identifisere mulige kostnadsbesparelser som ikke går ut over kundeopplevelsen

De som har dyp innsikt i kundeopplevelsesfagene er ofte de beste til å forstå hva som vil direkte påvirke kundeopplevelse, og dermed kortsiktig og langsiktig inntjening. Denne kompetansen kommer godt til nytte når man skal vurdere mulige kostnadsbesparelser og effekter disser har. Rapport fra fra Forrester argumenterer at hvis kostnadskutt ikke er til å unngå, kan CX eksperter og ledere sørge for at velinformerte valg knyttet til kuttene gjøres slik at effekt på kvaliteten i kundeopplevelsen begrenses. 

Prioritere forbedringer av kundeopplevelsen som kan redusere kostnader og beskytte inntekt.
Det er det spesielt tre områder som man kan se på for eventuelle raske gevinster:

1. Bedring og forenkling av login og betalingsopplevelsen online er områder som påvirker kundeadferd og kan ha stor effekt på kort sikt.
2. Konsolidering eller forbedringer av verktøy for medarbeidere, som kan bidra til å yte bedre kundeopplevelse kan også gjøre en stor forskjell.
3. Mens Forrester i sin rapport vektlegger Virtuelle call center som et viktig område som kan gi stor effekt, er det et annet område som treffer enda flere organisasjoner i Norge; Det handler om å utnytte muligheter gjennom bruk av ulike AI verktøy. Utnyttelse av kunstig intelligens for relevant innsikt og automatisering/effektivisering av prosesser både for kunder og medarbeidere kan raskt skape mer relevant opplevelse og mer effektiv drift. Dette vektlegges også i ny artikkel fra Harvard Business Review. 

Gå mot strømmen – det å våge å skille seg ut kan gi stor effekt i nedgangstider

Det er også mulig å benytte anledningen til å differensiere seg meg en modig og visjon og strategi for kundeopplevelsen. Det er lett å kjøre forsiktig linje i usikre tider og velge en linje som appellerer til hele markedet eller kopiere konkurrenter. Men slike strategier vil ikke stå ut og bygge kunderelasjon når merkevaren trenger det som mest. De spennende effektene får man hvis man lykkes å skille seg ut.

Kiwi sin frysing av priser kan være et norsk eksempel på en merkevare som bevisst ønsker å gå mot strømmen i vanskelige tider.  De har fått vesentlig oppmerksomhet rundt dette i media og jeg forventet at de også har full kontroll på å utnytte innsikten til å dokumentere effekt. 

Jeg tror flere selskap vil kunne tjene på å våge å skille seg ut – og her kan dyktige CX ledere også bidra med kundeinnsikt og råd for hvilke grep som kan gi størst effekt både på oppmerksomhet og ikke minst endret adferd.

Å drastisk kutte i kostnader og ressurser til CX i nedgangstider er en kortsiktig strategi. Faktum er at det er nettopp i slike tider kundeopplevelsen kan være forskjellen mellom suksess og fiasko. For de selskaper som går den veien, vil kostnadene ved å bygge opp igjen senere og ta igjen det tapte koste stort. 

Heldigvis virker det ikke foreløpig som om denne trenden rammer like hardt i det Skandinaviske markedet som ute i Europa og USA – Hjemme i Norge ser vi at flere selskaper benytter anledningen til å sikre seg nøkkelressurser for en slik satsning og bygge opp kompetanse internt. Dette er en smart strategi for de som kan.

Kanskje er det nettopp i tøffere perioder alle som jobber med kundeopplevelse og reell kundeorientering har en helt unik mulighet til å styrke opplevd relevans og støtte for  ledelsen og dermed gjøre sitt bidrag enda mer strategisk. Dette kan du få til gjennom å synliggjøre effekter, bidra til informerte valg og økte gevinster fra arbeidet i en krevende tid for organisasjonen.

Ønsker du hjelp til å få frem verdien eller få enda mer verdi ut av CX arbeidet i en krevende tid? Ta kontakt for en uformell prat.

Vi tilbyr coaching og rådgivning for ledere og nøkkelressurser innen reell kundeorientering og Customer Experience - med stor vekt på nettopp verdiskapning.